Innan Netflix hade jag slutat titta på teve. Men det är inte därför jag beundrar Netflix idag, utan för det enastående mod de visar.
Netflix började som DVD-uthyrare för mer än tio år sedan. För en fast månadsavgift fick man hem hur många DVD-skivor man ville med posten – antalet begränsades bara av hur många skivor man redan hade hemma. Som en bonus tillkom tjänsten att man också kunde titta på filmerna på nätet, för bara två dollar mer i månaden.
Möjligheten fanns också att köpa bara onlinetjänsten och det var där jag hoppade på. För $7,99 per månad strömmar jag hur mycket film och teveserier jag vill till min dator eller till klienten i min Apple TV. Rätt mycket är i HD och från det att jag trycker play tar det vanligen inte mer än ett par sekunder innan filmen börjar. Trots att jag sitter på en sunkig Comcast-uppkoppling. Det är helt enkelt en lysande tjänst.
För par månader sedan kommunicerade Netflix att de skulle börja ta full betalning för nättjänsten även av sina DVD-användare. En rejäl prisökning för vissa kunder alltså, från $9,99 till $15,98. Det blev ett ramaskri.
Igår kom så ett blogginlägg som också skickades ut med mail till Netflix kunder. Reed Hastings, vd för Netflix inledde med orden:
Notera förklaring. Inte ursäkt. Bäddat för nästa ramaskri. För när kunderna förväntade sig den vanliga ramsan om att “vi hade fel”, “vi har lyssnat på våra kunder”, vi “gör om gör rätt”, så var det enda Hastings ursäktade att han inte varit tillräckligt tydlig i sin kommunikation. Och i nästa andetag meddelar han att hela DVD-verksamheten knoppas av i ett separat bolag.
Hade Netflix “lyssnat på sina kunder” hade det här aldrig hänt – och företaget hade inlett en nedåtgående spiral. När marknadsmodellen inte längre stämmer med verkligheten – i det här fallet att streamingtjänsten inte längre är ett komplement ill DVD-uthyrning – finns bara två vägar att går. Att klamra sig fast eller att göra upp med det gamla och sannolikt förlora en del kunder på vägen.
Netflix hade modet att göra det senare och argumenterar trovärdigt för varför det gjorde så. Men för kunder som varit med i nästan 10 år känns det naturligtvis ändå som ett svek.
Valet att göra rätt och att göra alla till lags är inte lätt. Modiga företag vet att de ibland måste göra sina kunder besvikna och till och med säga adjö till trogna kunder. Netflix visade mod och därför har de min beundran. Om det leder till framgång vet jag inte, men att inte genomföra förändringarna hade definitivt varit sämre.
